Anderhalf uur. Zo lang deed Denise Verbakel van Reset Life by Denise over de intake van één nieuwe klant. Vragenlijst doorlezen, doorvragen, zelf bepalen welk profiel eruit komt. Elke keer opnieuw, bij elke klant.
Nu is zij er een half uur mee bezig. Aan haar methode is niets veranderd. Alleen gebeurt het voorwerk nu voordat het gesprek begint.
Waar gaat die tijd eigenlijk heen?
Naar het verzamelen, niet naar het gesprek. Een intake bestaat uit twee heel verschillende dingen die we meestal op één hoop gooien. Het eerste is informatie ophalen: hoe zit iemands situatie in elkaar, wat speelt er, waar loopt diegene vast. Het tweede is er iets mee doen: herkennen, spiegelen, de goede vervolgvraag stellen.
Dat eerste deel is bij elke klant hetzelfde. Dat tweede deel is precies waar jij voor betaald wordt. Toch zit je vaak het grootste deel van het gesprek in dat eerste deel. Pas aan het eind kom je toe aan het tweede.
Je klant betaalt niet voor het ophalen. Die betaalt voor wat jij ermee doet.
Wat doet een intakeformulier dat een vragenlijst niet doet?
Een intakeformulier rekent. Een vragenlijst verzamelt antwoorden en legt ze op je bureau, waarna jij ze nog steeds moet lezen en wegen. Een slim formulier neemt dat weegwerk over. Het stelt de vragen, vertaalt de antwoorden naar een uitkomst en levert bij jou een uitgewerkt profiel af.
Bij Reset Life zijn dat zestien vragen. De antwoorden gaan door een scoring die het eerste en het tweede Enneagramtype berekent. De coach krijgt dat als profiel binnen. Halverwege het formulier zit een tussenscherm met een aanmoediging, want zestien vragen achter elkaar voelt lang. Aan het eind een bedankpagina in haar eigen stijl.
Wat de klant zelf ziet is bewust minder. Het type komt nooit op het scherm van degene die het invult, alleen bij de coach. Dat is een keuze, geen beperking. Een typering zonder gesprek erbij gaat alle kanten op. Zij wil dat het eerste wat iemand hoort van haar komt.
Waarom niet gewoon een test van internet?
Omdat de vertaling van antwoord naar uitkomst van jou is. Er staan tientallen Enneagram-tests online, en die werken prima als je een testje wilt. Maar die vertalen antwoorden op hun manier naar een type, met hun vragen en hun bewoording. Als coach heb jij daar in de loop van de jaren je eigen kijk op ontwikkeld. Dat is nou juist wat jou onderscheidt.
Een formulier van de plank maakt je gelijk aan iedereen die datzelfde formulier gebruikt. Een formulier dat op jouw logica draait doet het omgekeerde. Voor de klant voelt het als onderdeel van jouw merk in plaats van als een omweg via een vreemde website.
“Ik heb nu met twee mensen de vragenlijst getest en die klopten gewoon helemaal. Ik kon helemaal inzoomen op het verschil tussen de twee types die daar het meeste uitkomen. Dat ik me daar alleen maar op hoef te focussen en niet meer zo hoef door te vragen.”
Denise Verbakel, Reset Life by DeniseWaar gaat het meestal mis?
Bij de mail, niet bij het formulier. Het formulier werkte bij Reset Life meteen. Maar de eerste bedankmail kwam binnen alsof hij van Studio Denise kwam, in plaats van namens haar. En het antwoordadres stond verkeerd, dus als iemand op die mail reageerde kwam dat niet in de juiste inbox terecht.
Allebei klein, allebei binnen een dag opgelost, en allebei precies het soort ding dat een automatisering stukmaakt. Want een klant merkt niet dat er een slim systeem achter zit. Die merkt alleen dat er een mail binnenkomt van iemand die zij niet kent.
Een automatisering is niet af als de mail aankomt. Hij is af als hij van de juiste persoon lijkt te komen.
Is een intakeformulier iets voor jou?
Als je voor elk nieuw gesprek dezelfde informatie ophaalt, dan is het antwoord waarschijnlijk ja. Een paar vragen om jezelf te stellen:
Stel je bij elke nieuwe klant ongeveer dezelfde vragen? Dan is dat werk dat elke week terugkomt, en terugkerend werk is te automatiseren.
Doe je zelf iets met die antwoorden voordat het gesprek begint? Sorteren, scoren, een profiel opmaken. Dat is de stap die een formulier kan overnemen.
Zou het gesprek beter zijn als je de basis al wist? Bij Reset Life was dat het echte resultaat. Niet alleen tijdwinst, maar een gesprek dat op een dieper punt begint.
Zeg je drie keer ja, dan zit er waarschijnlijk een uur per klant in dat je niet hoeft te maken. Wil je weten wat dat bij jou optelt over een jaar, reken het uit met de waardecalculator.
Wat is de eerste stap?
Opschrijven wat je nu al vraagt. Niet netjes, gewoon zoals het in je hoofd zit. Welke vragen stel je, in welke volgorde, en waar let je op bij het antwoord. Dat laatste is het belangrijkste, want daar zit jouw vakmanschap in en dat is wat een formulier moet leren.
Vanaf daar is het bouwen. Hoe dat traject eruitziet staat op hoe het werkt, en een intakeformulier is daar de kleinste van de vier vormen. Vaak is het ook de eerste, omdat je er het snelst iets van merkt.
Denise Knapen
Oprichter Studio Denise · automatiseert werk dat elke week terugkomt
Denise Knapen is de oprichter van Studio Denise in Zutphen. Zij automatiseert werk dat elke week terugkomt bij ondernemers. Dat doet zij door hun eigen kennis te bundelen tot een chatbot, een dashboard of een slimme automatisering. Voordat zij dit deed werkte zij jaren in de kinderopvang. Daar legde zij de hele dag hetzelfde uit aan ouders, collega's en kinderen, steeds op een andere manier. Dat is precies wat een goede assistent moet kunnen. Alles wat hier staat bouwt zij zelf, van de kennisbank tot de laatste knop.